敏感词管理
敏感词管理
适用角色：管理员
一、功能概述
敏感词管理用来维护企业微信「管理聊天敏感词」规则，并在思客盟内查看命中记录。管理员可以在本页新建、编辑、删除拦截规则，指定对哪些员工生效、命中后是警告并拦截发送还是仅发警告，还可以勾选对手机号、邮箱、红包的额外拦截。规则的正文保存在企业微信侧，思客盟负责同步展示、记录本系统创建人，并在开通会话存档后，基于存档内容做本地检测与命中列表，方便合规同事抽查。
典型场景：销售话术中禁止承诺「保本保收益」、禁止发送竞品名称；或者只对一线销售开启拦截、对管理层仅警告。群发、企业朋友圈、个人 SOP、群 SOP 等对外发送场景也会走同一套敏感词闸门，命中后无法发出。
本功能与《内容拦截词》不同：内容拦截词管的是 AI 对话 里不能提交给模型的词；敏感词管理管的是 员工对客户发送的聊天/群发内容。
二、操作路径
进入【思客盟后台】>【会话】>【会话质检】>【敏感词管理】
需管理员权限。企业需已完成企业微信授权，且具备客户联系相关权限。命中记录依赖会话存档，未开通存档时仍可维护规则，但本地命中列表可能为空。
也可在企业微信管理后台【客户与上下游】>【管理聊天敏感词】中维护同一套规则，两边会互相同步。
三、详细步骤
1、查看与同步规则
进入页面后默认在**【规则管理】** Tab，列表展示当前企业已有的敏感词规则（规则名称、拦截方式、生效成员、创建人等）。
- 在企业微信后台新建的规则，创建人一列可能显示为「—」，这是因为思客盟只记录「通过本系统创建」的操作人；
- 点击**【同步企微规则】**，从企业微信拉取最新规则列表。
支持按规则名称搜索。页面上也会提示：规则在企微侧的触发记录可到企业微信管理后台查看。
2、新建规则
点击**【新建规则】**，填写：
- 规则名称：便于内部识别，建议写清适用场景，如「销售承诺类」；
- 敏感词设置：每行一个词，单个词最长 32 个字，单条规则最多 300 个词；
- 拦截方式（只作用于上面填写的敏感词）：
- 警告并拦截发送：命中后会提示成员，并且这条消息发不出去；
- 仅发警告：命中后只提示，仍允许发送；
- 额外拦截：可勾选 手机号、邮箱、红包。勾选后一定会拦截，与上面选的拦截方式无关（即使选了「仅发警告」，这三类仍拦得住）。这里的「红包」指企微聊天里收发红包，不会拦截营销工具里的小红包活动；
- 生效员工：点击**【添加成员】**选择本企业员工，至少选一人，规则才会真正生效。
保存后，规则会同步写入企业微信，并在本页列表中出现。
3、编辑与删除
在列表中进入某条规则可修改词表、拦截方式、生效员工。删除会同时删除企业微信侧的对应规则，请谨慎操作。
4、查看命中记录
切换到**【命中记录】** Tab，可按关键词筛选员工聊天中命中敏感词的记录（依赖会话存档）。用于抽查是否有人绕过规则、或规则是否误伤正常话术。
四、注意事项
- 规则主数据在企业微信：思客盟不单独存一份完整词表副本。在企微后台改了规则，请回到本页点【同步企微规则】，避免两边看到的不一致。
- 发送闸门：客户群发、客户群群发、企业朋友圈、个人 SOP、群 SOP 等对外发送，创建或提交时会校验敏感词；命中后任务不会发出。个人朋友圈任务在创建文案时同样会校验。
- 与 AI 内容拦截词无关：员工在【AI对话】里被提示「内容包含敏感词」，走的是《内容拦截词》，请到该页维护，不要与本页混淆。
- 命中记录需要会话存档：未开通企微会话存档、或未配置会话席位时，本页规则仍可维护，但命中列表可能没有数据。
- 单条规则敏感词总数不超过 300、单词语长度 32 字，超出部分无法保存。
- 额外拦截与拦截方式互相独立：勾了手机号/邮箱/红包后，这三类一律拦截，不会因为规则选了「仅发警告」而放行。
- 勾选「红包」只拦企微聊天收发红包，不会拦住营销里的小红包活动。
五、常见问题
**Q：为什么有的规则「创建人」是空的？**A：通过企业微信管理后台直接创建的规则，思客盟无法追溯操作人，列表会显示「—」。在本页新建的规则会记录创建人。
**Q：规则保存成功了，员工发消息却没有被拦？**A：请检查：① 生效员工是否包含该成员；② 拦截方式是否选成了「仅发警告」（此时关键词只提示不拦截）；③ 是否已点【同步企微规则】拉到最新；④ 该消息是否属于企业微信客户联系会话（内部同事聊天不走此规则）。若要拦手机号、邮箱、红包，需要在「额外拦截」里单独勾选。
**Q：群发时提示包含敏感词，但规则列表里找不到这个词？**A：可能命中的是「额外拦截」里的手机号、邮箱或红包，或词在企业微信后台、尚未同步到本页。请先点【同步企微规则】，并检查「额外拦截」勾选项。